So reklamieren Sie richtig

Wer kennt das nicht. Das neu erworbene Gerät versagt plötzlich seine Dienste. „Schon wieder eine Reklamation“, geht Ihnen dann vielleicht durch den Kopf. Handeln Sie jetzt ruhig und mit Überlegung.

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Garantie, Gewährleistung und reduzierte Ware

Innerhalb der ersten sechs Monate nach einem Kauf gilt die gesetzliche Garantie. Der Käufer muss nicht nachweisen, dass die Sache beim Kauf Fehler oder Mängel hatte. Andererseits kann der Verkäufer die Garantie ablehnen, wenn er eindeutig begründet, dass der Käufer für die Mängel verantwortlich ist. Das kann beispielsweise bei missbräuchlicher Verwendung oder bei äußerer Beschädigung der Fall sein. Wenn man ein Gerät von einem namhaften Hersteller besitzt, lohnt es sich auf jeden Fall einen Reparaturservice zu nutzen. Nach sechs Monaten bis zu zwei Jahren nach dem Kauf kann der Käufer Gewährleistungsansprüche geltend machen. Der Käufer muss dann nachweisen, dass der Mangel bereits bei Kauf der Ware vorhanden war. Die gesetzlichen Regelungen zu Garantie und Gewährleistung gelten auch für reduzierte Waren, es sei denn, der Händler hat beim Kauf unmittelbar auf den Mangel hingewiesen.

Ohne Beleg geht nichts: Unbedingt nach dem Kauf die Belege aufbewahren, auf denen der Kauf bestätigt wird. Ohne Beleg sind Reklamationen nur auf Kulanzbasis möglich.

Die ersten Schritte

Grundsätzlich ist Ihr Händler der Ansprechpartner. Er hat sich um alle Belange der Reklamation zu kümmern. Auch wenn Sie dem Händler gern einmal die Meinung sagen und richtig Luft ablassen wollen, es empfiehlt sich zuerst, mit dem Händler auf einer ruhigen und sachlichen Ebene Kontakt aufzunehmen. Viele Händler sind an guten Kundenbeziehungen interessiert und werden sich bemühen, das Problem zu lösen. Wer freundlich reklamiert, erhält vielleicht nach der Reklamation sogar noch einen kleinen Bonus als Entschädigung. Und Händler, die keine guten Kundenkontakte pflegen, lassen sich durch eine schroffe Wortwahl auch nicht beirren. Sie sind diese Form der Kundenkontakte gewöhnt und schalten bei der Gesprächsführung innerlich ab.

Wie reklamieren Sie erfolgreich

Ob man schriftlich, telefonisch oder mündlich unmittelbar beim Händler reklamiert, hängt von vielen Faktoren ab. Wenn man einen guten Draht zum Händler hat, kann man den einfachsten Weg des persönlichen oder telefonischen Kontaktes wählen. Oftmals lassen sich damit die aufgetretenen Probleme schnell und unbürokratisch aus dem Weg räumen. Sollten Sie das Ziel nicht erreichen, können Sie jederzeit eine schriftliche Reklamation nachreichen.
Beschreiben Sie den Mangel beziehungsweise Reklamationsgrund immer ausführlich. Legen Sie bei Bedarf Fotos bei. Erstellen Sie, sofern erforderlich, eine Übersicht, an welchen Tagen, zu welchen Zeiten und bei welchen Bedienschritten die Fehler aufgetreten sind. Je genauer der Händler diese Informationen erhält, desto besser kann er Ihre Reklamation beurteilen.

Falls der Händler Ihre Reklamation nicht anerkennt

Es gibt aber immer wieder schwarze Schafe unter den Händlern, welche glauben, die Rechte der Kunden seien für Händler nicht gültig. Dann gilt es, schwerere Geschütze auszufahren. Schriftlich per Einschreiben und Rückschein reklamieren. In extremen Fällen kann auch eine Klage erforderlich werden. Prüfen Sie aber vor ihren Entscheidungen, ob die Ablehnung durch den Händler nicht doch berechtigt sein kann.

Haben Sie noch Fragen? Dann besuchen Sie die Verbraucherzentrale.